Услуга коју у трговинама добијају потрошачи у Србији је на готово двоструко нижем нивоу него на Западу, показује најновије истраживање компаније „Интелиџенс”.

Квалитет услуге у продавницама робе широке потрошње, који је праћен методом „тајне куповине” био је крајем децембра 2019. на нивоу 52 одсто, док је европски стандард 81 проценат. Према саопштењу компаније о резултатима истраживања, око 30 одсто свих продаваца, како се истиче, уопште не познаје карактеристике производа које продају и тешко се сналазе да пронађу информације о њима. Две трећине њих не занимају потребе купаца, већ воде рачуна о неким другим пословима које обављају. Иако трговци на око две трећине електронских порука одговоре на време, половина њих одговори веома штуро са често генеричким порукама које пребацују посао на неког другог. – С обзиром на то да већину продавница у овом сектору чине стране компаније, очекивања да ће своје знање уложити у подизање стандарда услуге до сада се нису испунила у потпуности – наводи се у истраживању.

Ипак, напомиње се да је у девет праћених трговинских ланаца забележен раст повећања квалитета услуге– са 47 одсто у трећем кварталу прошле године на 52 процента у последњем тромесечју. За боље оцене квалитета услуга у трговинама најзаслужнији је нешто већи ниво задовољства самих запослених, констатује „Интелиџенс”, који је спровео и мерење задовољства (среће) самих продаваца на радном месту. Истраживање је показало да су задовољство запосленог и задовољство потрошача у корелацији и да ће ниво услуге, као и промет, порасти ако су запослени задовољнији, закључује се у истраживању.

Истраживање које је на исту тему пре 12 година спровела фирма „Адверто мистери шопинг” показало је да су потрошачи у Србији тада били најнезадовољнији нивоом услуге у хипермаркетима. Најпријатније су се тада осећали у разговору с банкарским службеницима. Показало се да нису задовољни ни квалитетом производа, пре свега техничким уређајима и услугама различитих мајстора. И у том истраживању је било речи о арогантном односу продаваца према купцима. Тајни купци из Србије и региона обишли су тада 850 продајних објеката, од тога 250 у Србији. Према њиховом истраживању, продавци у нашој земљи су се најбоље показали у познавању производа, док су најлошији били у нуђењу додатних производа. Генерална оцена је гласила да би продавци у Србији требало да боље препознају потребе потрошача, али и да љубазније поздрављају свакога ко уђе у њихову продавницу, без обзира на то да ли је нешто купио или „само разгледао”.

Према резултатима истраживања о квалитету услуга у шест држава региона из 2016. најбољи резултат имала је Словенија, док је најлошија била Црна Гора која, иначе, како су тврдили истраживачи тешко унапређује квалитет услуга. Србија је била најбоља по броју услужних радника који су поздрављали купце при доласку и одласку. Чак 89 одсто њих у истраживању пре три године знало је све о производу који нуди. Иако смо тада по овом критеријуму били први у региону, најновије испитивање показује да трговци сада нису на нивоу задатка.

Интересантан је закључак који су истраживачи саопштили о психологији данашњих купаца. Обиље у коме живи просечан потрошач и велика слобода избора у ствари не повећава ниво задовољства него доноси стрес.

– Некада је човек био задовољнији док је бирао између само две ствари. Рецимо, два модела телевизора који су тада користили наредних 20 година. Данас бирамо између стотину марки компанија и модела. Имамо избор који је постао извор стреса, због те конфузије данас је више него икада важно да продавци буду љубазни, стручни, стрпљиви и с позитивним ставом – закључак је тадашњег истраживања.